消费报讯(记者 王莉兰)1月6日，中国政府网公布了《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确了政务服务便民热线归并的事宜，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，其中13条热线将整体并入，14条双号并行，5条设分中心。其中，责任单位为市场监管总局的12330、12331、12358以及12365将整体并入地方12345热线，12315市场监管投诉举报热线将与12345政务服务热线双号并行。

《指导意见》要求加快各地政务服务便民热线归并工作。企业和群众拨打频率较低的政务服务便民热线，取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。对于不具备归并条件的热线，可以保留话务座席，与12345热线建立电话转接机制，按照12345热线标准统一提供服务。

实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，纳入所在地热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。

为确保热线归并平稳过渡，各地区要统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库等，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。