一通视频，把柜台搬到家 建行福建省分行“云托付”让适老服务更有温度

“在家通过视频确认一下，就能委托家人去银行办理，省去了不少麻烦。”近日，在建设银行莆田仙游支行工作人员指导下，70多岁的陈奶奶通过“云托付”远程视频代办服务，顺利完成密码重置。

银行卡到期需要换卡、密码忘记急需重置，自己却因年老、患病、行动不便无法前往银行……这些看似寻常的金融业务，对一些老年人来说，却可能成为一道现实难题。

如何让数字金融不仅跑得快，更能照顾那些“走得慢”的人？建行福建省分行从老年群体急难愁盼入手，联动远程智能银行中心推出“云托付”远程视频代办服务，以数字技术跨越空间距离，让特殊客户足不出户完成身份核验和委托授权，把金融服务送到群众需要的地方。

与传统上门服务不同，“云托付”采用“线上见证+线下审核”模式。客户登录“中国建设银行客户服务”微信服务号，进入“视频见证”板块，即可接入人工视频服务，在线完成身份和真实意愿核验，再授权代办人前往网点办理相关业务。

目前，该服务已覆盖密码重置、银行卡更换等九类业务场景，服务对象也从老年人进一步延伸至病弱、残障、孕妇以及身处边远地区、境外等无法亲临网点的特殊客户。

服务“云上办”，安全不能“打折扣”。围绕客户身份、授权意愿和资金安全等关键环节，建行设置全程音视频存证、微信绑定验证和本人进线、账户管控可选、工单双人复核等多重保障，让授权过程可验证、可追溯，在便利与安全之间找到平衡点。

截至目前，建行福建省分行下半年推出“云托付”业务以来已累计办理325笔。从发起申请到完成视频见证，平均用时不到半小时。

“云托付”并不是一项孤立的服务创新，而是建行福建省分行持续完善“欢孝”适老服务体系的一个缩影。

面对老年客户跨越“数字鸿沟”的需求，该行不断做“减法”：迭代手机银行银发关怀版和智能机具关爱模式，放大字体、简化操作界面，将转账、缴费、养老金查询等高频功能更加醒目地呈现，让数字金融少一些操作门槛、多一些使用便利。

在线下，建行福建省分行“适老”服务则不断做“加法”。目前，全辖445个营业网点已普及网点适老化服务，从适老设施配置到厅堂服务流程，从金融知识普及到反诈风险提示，把适老理念融入网点服务的一个个细节。依托“劳动者港湾”等服务阵地，建行福建省分行还联动社区、老年大学等机构，开展非遗体验、节日民俗等文化惠老活动1300余场，并因地制宜提供健康检测、社区义诊、节气养生等公益服务，参与支持针对老年人的金融知识普及和关心康养活动。

从柜台前的一把座椅，到手机上的关怀模式；从网点里的耐心指导，到“云端”的远程代办，变化的是服务方式，不变的是对老年群体需求的贴心关注与精准对接。建行福建省分行将持续深化为民办实事举措成效，完善“欢孝”适老服务体系，让金融服务既有“数度”，更有温度，以一项项适老服务践行金融为民，护航幸福晚年。