日前，南平市消委会对外发布十起2019年度南平地区消费维权的典型案例，为消费者提供指引，希望消费者能从中借鉴维权知识和手段，捍卫自己的合法权益。

花钱美容　健康受损

【案情】

2019年6月，顺昌县余某投诉，其年逾七旬的老伴在一家美容院消费，两年内大量购买美容产品及服务，还导致全身过敏。执法人员检查发现，美容院销售的商品和提供服务未明码标价，部分产品外包装上没有生产日期、保质期。这家美容院被处罚款75789元，退还余某老伴尚未消费的预付款21000元。

【评析】消法规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

【警示】消费者购买或使用美容机构推荐的产品前应看是否为正规企业生产，是否有生产日期、有效期、批准文号，是否适合自己的肤质。

商家无信　偷梁换柱

【案情】

2019年5月，武夷山市宗女士在金意陶瓷砖店订购了三种瓷砖，第一种瓷砖送到后，她发现并非指定的牌子且质量差。商家不同意更换成指定牌子，还要求将剩下两种瓷砖全部买下才能送货。由于当时双方是口头协定瓷砖品牌及样品，经调解，商家扣除运费后退回剩余定金7000元。

【评析】消法规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可依照国家规定与当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

【警示】消费者可以采用手机录音或录像或留样品方便比对，保留相关证据以备维权。

购买汽车　遭遇忽悠

【案情】

2019年7月，邬先生在武夷山市名越车行预订了一辆大众汽车，商家让其自行去石家庄提车，称将为他报销此行费用。邬先生在石家庄呆了五天，交通住宿前后花了一万多元，被告知所预订汽车没货，商家却只同意报销5000元。待邬先生返回武夷山，商家连这5000元都不愿支付了。经调解，邬先生的诉求得到解决，商家同意支付路费5000元并退还定金。

【评析】经营者以预收款的方式提供商品或者服务的，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

【警示】买车时，签订的书面合同是维权的关键，不要轻信代理人或销售人员的口头承诺，要求对方把可能存在争议的事项写进购车合同中，以维护自身合法权益。

智能水表　凭空自转

【案情】

2019年3月，邵武陈先生发现家中新安装的智能水表在未开通使用的情况下产生了111吨水费，共计200多元。经了解，该小区安装的是新上线推广的智能水表，小区采取二次供水，因未安装负压加压供水，部分无入住、无用水的水表易产生空气，受水压波动，水表会产生缓慢自转产生水量。经调解，水务公司表示立即为小区所有业主免费安装止回阀，采取减免多收取水费的措施妥善处理。

【评析】公用服务企业因推广的新型产品不完善，产生消费争议，需抓紧时间无条件处理投诉。

【警示】作为全市民生公用服务企业，在对小区居民推广新产品之前，应对新设备进行充分的试验，不应将不够成熟的计量产品贸然推广使用。

违章停车　宾馆买单

【案情】

2019年2月，浙江金华朱女士入住邵武一宾馆，在工作人员的指引下将车停在指定的停车位，不料被交警贴了罚单，商家不愿承担这笔罚款。经调解，商家同意代为处理违规停车的罚单。

【评析】消法规定，经营者在为消费者提供服务时，未尽到义务的应承担责任。此纠纷中，酒店没有对消费者停车做出正确的指引安排，应该承担全部责任。

【警示】 “口说无凭”是消费纠纷的热点，也是调解的难点。建议消费者可以采用手机录音或录像，保留相关证据以备维权。

酒店失职 客人误事

【案情】

2019年6月，到邵武市出差的张先生预约了酒店的电话叫醒服务，服务员一时大意忘记了，导致张先生没能及时赶上回家的大巴。酒店方表示叫醒服务属义务服务，不愿承担责任。经调解，酒店对张先生住宿费用给予五折优惠，赔偿误车费80元并向他道歉。

【评析】叫醒服务是酒店在提供住宿服务时的一种附随性义务服务项目，此案中，酒店方应依诚实信用原则承担应尽的责任。

【警示】酒店应制定严谨的叫醒服务流程，完整履行合同义务。如果担心产生纠纷，消费者可与酒店进行书面约定。

充值办卡　难享折扣

【案情】

2019年5月，蔡女士在松溪一家牛排餐厅充值办卡，卡上注明每周二会员日可享折扣优惠。但她去消费时却被告知需另交钱才能享受折扣。经调查，蔡女士充值当日参加的是“三倍充值、首单免费”活动，店内的活动宣传单上和会员卡上均注明了不与其他优惠同时进行，但店家微信发布的“三倍充值、首单免费”宣传页面并未标注充值余额使用说明。经调解，商家认识到自己宣传内容不够严谨，愿意免费赠送3份牛排作为体验餐。

【评析】消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

【警示】消费者办理预付卡时，要问清使用规则。商家也必须履行告知义务。

抽奖补钱　买假珠宝

【案情】2019年5月，庞女士在延平一家超市的一楼专柜抽奖获得代金券2000元，随后补足钱款购买了一块价值2888元的和田玉黄金首饰。之后，庞女士发现自己买的不是真的黄金，要求退款遭拒。经行政执法人员介入后，商家才将购买款全额如数退回。

【评析】《关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》，经营者不得利用有奖销售手段推销质次价高的商品。

【警示】不要轻信此类优惠，购买玉石珠宝类商品，到正规的专卖店或商场专柜购买。

强制交易　勇敢说“不”

【案情】

2019年2月，王先生在延平区一家汽车服务有限公司付款3万元订金购车，全额付款提车时，商家却要求他先在店内购买保险费、办理上牌等。执法人员对商家的违法行为进行了法律宣传教育，经调解协商，双方达成和解。

【评析】《消费者权益保护法》规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。法律也对不得强制交易作出了相关规定。

【警示】遇到强制交易，消费者可以要求商家退还定金或押金，并向消委会或市场监管部门投诉。

免费为“饵”　专“钓”老人

【案情】

2019年11月，光泽县邓女士投诉称，其母亲吴某在光泽一家贸易商行听健康讲座时，被误导高价购买了深圳市美福康乐科技有限公司生产的美福康乐量子细胞共振仪。由于执法人员现场未核查到王某进行产品扩大误导宣传的直接证据，经过约谈，王某同意收回吴某所购的福康乐量子细胞共振仪产品，并退还款项15300元。

【评析】经营者应向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

【警示】谨慎对待免费健康讲座、熟人推销、免费体验等活动，有病要到正规医院治疗，老年人应多咨询医生和家人意见，是否购买保健食品和辅助医疗器械，以免造成不必要的经济损失。

(陈谦 邹慧芳)