肩负使命勇担当
厦门市消费者权益保护委员会投诉部主任陈雪芳，1985年毕业于厦门大学法律系，1988年参加全国司法考试取得律师资格，厦门市第一批公职执业律师，2001年至今一直在厦门市消费者权益保护委员会从事消费维权工作，担任投诉部主任17年。作为一名保护消费者合法权益的国家公务员，陈雪芳多次被中消协、省消委会评为消费维权先进个人，2006年—2008年连续三年被评为优秀公务员，记三等功一次，2009年至今连续8年被评为先进工作者。

发挥专业优势高效解决纠纷

陈雪芳充分发挥自己的法律专业特长，结合丰富的投诉调解经验，高效率解决消费纠纷。在日常受理投诉工作中，陈雪芳把厦门市消保委作为名符其实的消费者的“娘家”，敢于仗义执言，积极维护消费者的合法权益。

一次，在一保险公司厦门分公司业务员李某的误导下，消费者王先生(退休低收入人群)倾其所有为三位孙子女(均为未成年人)各买了一份以死亡为给付条件的人身保险，每份每年交费1万元，连续交纳5年。在王先生交完两年保费即6万元后，才反应过来，上述保单要等孙子女75岁后才能领回本金。由于3份保单都未经三位孙子女的父母即其法定代理人签字，陈雪芳依据《保险法》、《合同法》、《民法通则》等相关法律规定，克服种种困难，组织多次调解，认定上述保险合同为无效合同，最终保险公司退回6万元保费及产生的收益。

组织行业评议

破解瓶颈难题

多年从事解决消费投诉工作，陈雪芳发现，涉及公共服务领域的投诉，常常伴随行业潜规则、不平等格式合同条款。从2013年开始，陈雪芳相继组织开展了物业、通信等多个行业的消费调查评议。

在开展评议中，陈雪芳创新工作方式,注重调查研究,通过走访行业主管部门、听取专家学者建议、召开消费者代表座谈会、与主流媒体和高校协作等方式，掌握行业热点难点问题，设计高质量调查问卷，累计收集各类问卷6752 份，解决了一批消费者集中反映的热点难点问题，撰写了近10万字的《消费调查评议报告》。

在2016年开展的“厦门市银行业消费调查评议中”，陈雪芳和同事针对存在的33条问题条款分六大方面进行点评，撰写了14份针对14家银行的整改函，整改函的内容得到相关银行的高度重视，大多数银行总行直接采纳了整改意见。陈雪芳还撰写了4万多字的《厦门市银行业消费调查评议情况报告》，呈送厦门市政府、市人大、市政协，为制定政策提供参考。2017年开展的“厦门市保险行业消费调查评议”工作目前已完成113份保险格式合同条款点评工作，目前正在进行归纳梳理。

整合维权资源

构建共治格局

为了解决消费维权任务繁重与消费维权力量有限的矛盾，陈雪芳在单位领导的大力支持下，成立了“消费维权律师团”、“消费维权专家顾问团”和“汽车专业委员会”三大维权“智囊团”，成功解决350多件重大疑难消费投诉。

此外，陈雪芳还撰写消费者权益保护相关立法、司法方面的建议、课题和论文等20多篇近10多万字。“厦门市消保委律师团助力消费者解决法律困境”被评为“改革开放三十年福建十大维权事件”，律师团邱兴亮律师被评为2016年度全国最美消费维权人物。

通过多种方式

担当普法使者

10多年来,陈雪芳充分运用厦门市消保委的自身宣传阵地联合媒体开展维权法律法规宣传，担当维权普法使者。如通过每年“3·15”国际消费者权益日咨询服务现场、市消保委官网、微信公众号、《厦门消费者》等主流媒体向社会发布年度十大消费典型案例，逐案点评，很好地达到了警醒、警示、普法宣传的目的;联合厦门新闻广播电台制作开播了48期的《维权你我他》节目，普及维权知识，发布消费警示，并结合消费热点难点与市民在线探讨，取得很好的社会效果。

(记者 朱美芳 特约记者 余小静)