消费报讯(记者 王莉兰 通讯员 余小静) 3月14日，省消委会发布了2020年度消费维权典型案例，“典型案例”是在全省各级消委会的日常接诉工作中筛选出来的具有代表性、广泛性、行业性的案例。

案例1

研学旅行遇疫情

退款难题终解决

2020年2月，多位消费者投诉称自己于2019年11月至12月期间在福建某教育科技有限公司为孩子报名参加2020年2月初在北京举行的研学旅行活动，缴纳费用从4000多元到15000元不等。受年初疫情影响，家长们遂要求退还所缴款项，但公司以各种理由推托。

接诉后，福州仓山区建新市场监管所、仓山区消委会建新分会立即展开调查。经了解，消费者反映的情况基本属实。约谈中，公司负责人表示，由于财务人员因疫情在家隔离，暂时无法进行退款操作，建议消费者先通过邮件方式提交退款申请表，并承诺3月1日起按照退款登记顺序将款项退还至原先交款账户。2020年3月1日，该公司完成了全部退款手续，累计退款总金额为55万元。

案例评析：1月24日，北京市、福建省相继启动重大突发公共卫生事件一级响应，福州市也第一时间认真落实一级响应各项部署，发布公告全市停止举办各类大型公众集聚性活动，各类学校活动和线下培训活动全面停止。本案中，因不可抗力不能履行合同，消费者要求公司退还款项是合理、合法的。

案例2

优惠购机变贷款

不是馅饼是陷阱

2020年5月，莆田市消费者林女士突然接到重庆“马上消费金融股份有限公司”的催款电话，对方称林女士一笔网上贷款已经逾期十几天。对方提供证据证明确实有一笔以林女士个人名义申请的贷款业务现已逾期。原来，这笔贷款与数月前林女士在仙游县一家名为“华为天晟燕池铺”的手机店购买手机及电话卡有关。

经调查，“华为天晟燕池铺”与“马上消费金融股份有限公司”存在合作关系，商家会极力劝说消费者开通该信贷公司的消费信贷业务。林女士表示，自己是在不知情的情况下被诱导开通贷款业务的。经消委会耐心调解，商家帮助林女士解除了与信贷公司的贷款合同，并代为承担由此产生的违约金。同时，林女士向商家支付取消贷款后应付的990元购机款。

案例评析：本案中，商家着重宣传活动的便利和优惠，却有意淡化甚至未向消费者明确告知优惠活动是与金融信贷捆绑在一起，导致消费者在不知情的情况下产生信贷违约行为，造成了财产和信用的损失。

案例3

农药配比失误

消委会全力助农

2020年8月13日，云霄的张先生在武贵农资经营部购买准备施用在青枣果树的农药(抗生菌类)，共5种，花费127元，由商家进行选药配比。不想，分两次喷施后，8月20日青枣幼果陆续出现枯死、掉落的现象。

接诉后，云霄县消委会邀请县农业局专家一同前往果园实地查看情况。经专家确认，该农药为合格产品，但商家在配比农药时不慎将“己唑醇”多兑了10ml，配比浓度偏高导致了青枣幼果损果率达66%。农业局专家根据当地青枣近三年内的市场销售价作为参考依据，对果树的损失进行定损评估，得出张某的实际损失约为2万元。经消委会多次调解，武贵农资经营部赔偿了1.5万元。

案例评析：农资经营部作为专业从事农药销售的经营者，理应知晓农药相关知识，因此消费者要求该农资经营部赔偿损失的合理诉求应当予以支持。

案例4

现房与样板房不符

开发商虚假宣传被罚

2019年12月24日，以熊某等5人为代表的64户上叠业主向南平市建阳区消委会投诉，称开发商在销售中存在虚假宣传，误导、欺骗消费者的行为。

因双方的要求分歧较大，第一次调解无果。后经消委会人员多方努力，于2020年1月6日再次组织双方进行现场调解。消费者代表表示如果开发商无法达到前次调解中业主们提出的条件，他们准备变更诉求，要求开发商退房，且退房所产生的所有费用由开发商承担。2020年1月17日，开发商代表林先生电话告知调解人员，开发商总部答复同意退房，但只愿意承担购房款总额的同期银行存款利息，其他费用不承担。消费者代表对此表示不满意。

组织调解的同时，调解人员把该线索转至南平市市场监管局检查大队。2020年4月16日，建阳区市场监管局认定开发商存在“对商品的功能作引人误解的商业宣传，误导消费者”的行为，依法对该楼盘开发商作出行政处罚决定，责令停止违法行为，并处罚款70万元。

投诉人同时还向南平市建阳区信访局进行了投诉，建阳区信访局组织住建、自然资源、城管以及南平市消委会秘书处共同参与调解工作。面对开发商代表的强硬态度，南平市消委会指出，虽然法律诉讼也是解决问题的一个途径，但费时费神费钱，开发商应该主动作为，对本案中存在争议的“顶层的检修口”拿出整改方案，做到既能符合相关法律法规要求，又能满足业主的使用功能。经过开发商对顶层检修口的封合方案多次修改，最后的方案得到大部分业主的认可，纠纷得以圆满解决。

案例评析：消费者在购房时一定要充分了解开发商的各种信息，在签订消费书面合同时，应重点关注约定双方权益、义务和违约责任等，不要受商家口头宣传、承诺所误导，尽可能多地收集开发商提供的广告、音、视频等证据。

案例5

未成年人巨额充值网游

监护人要求返还有法可依

熊先生向厦门市消保委投诉，称自家14岁的孩子于2020年4月6日至2020年7月9日期间瞒着大人陆续往厦门的一家网络游戏公司充值了76次，充值金额近5万元，其中一次充值金额高达1万元。熊先生发现后立即与游戏公司协商退款事宜，但游戏公司仅同意退款70%。

经过消委会调查核实，熊先生孩子所用的游戏账号是用成人的身份信息进行实名注册的，厦门市消保委依照相关法律规定与游戏公司进行沟通，最终游戏公司同意全额退款。

案例评析：学校、家长、网络游戏企业应多方合力、形成共治才能有效减少此类纠纷的发生。学校加强对未成年人健康合理使用网络游戏的教导;家长妥善保管好关乎财产安全的支付密码;网络游戏企业严格按照《关于防止未成年沉迷游戏的通知》内容要求，贯彻落实好网络游戏实名制注册制、控制未成年人网络游戏时段时长、规范向未成年人提供付费服务。

案例6

七天无理由退换货

变相强收手续费

王先生于2020年4月12日在京东“梨舍红木旗舰店”订购了一套家具，共计35600元。下单后他又改变了主意，因为店铺首页承诺“七天无理由退款”，第二天便申请取消了订单。当时该订单尚未发货，但商家却以“拍下8小时后进入制作程序”为由要求扣除20%的违约金。王先生对此不认可，当即向京东平台提出投诉，却被驳回。更让王先生感到郁闷的是，该订单被商家强制发货家具后，明明并未送达，物流信息却显示“已签收”。

省消委会根据王先生提供的订单编号、支付凭证、与商家的聊天记录等证据材料，通过中消协电商直通车将该投诉件转至京东官方投诉专员处处理。在省消委会介入后，商家表示愿意向王先生赠送7个抱枕，以期达成和解继续履行该订单，但却在王先生接受和解提议后，商家再次就该订单附加多项霸王条款以求规避自身责任，引发王先生不满，坚持要求全额退款。经省消委会、京东平台及商家之间多方沟通协调，最终商家同意全额退款。

案例评析：本案中，消费者在商家尚未发货前就申请退货退款，符合七天无理由退货要求，商家无权以“商品拍下8小时后进入制作程序”为由要求扣除20%的违约金。

案例7

安全保障不到位

引发事故莫推诿

2020年5月29日，施先生和朋友在福州“烧哥烤鱼”用餐，因餐桌桌脚倾斜，沸腾的火锅翻倒在施先生身上，导致他被严重烫伤。

经营者向前去调查的省消委会工作人员解释，称施先生在出事前饮用了大量的白酒，事发时意识不清醒，期间饭店服务员也曾多次劝说不能再继续饮酒，经营方认为事故的原因是施先生饮酒过量导致的。“事故发生时，施先生的朋友都吓呆了，是我们第一时间打电话呼叫救护车，并清理掉落在身上的菜渍，尽到了义务。”

经调解，饭店同意给予施先生适当的经济补偿款，但需要提供医疗机构出具的收款凭证。因为施先生在省内无医保，担心医疗费用过高，故选择在家定期复诊，无法提供具体详细的医疗费用凭证，调解一时陷入僵局。经过反复耐心的调解，最终双方同意各退一步，店方补偿施先生1万元医药费。

案例评析：本案中，消费者施先生在“烧哥烤鱼”饭店内就餐时受到人身伤害的事实清楚，被害方有权就其所受损失得到合理赔偿。但消费者未对自身的人身和财产安全尽到谨慎注意的义务，也应承担相应的责任。

案例8

医嘱建议需静养

冲动办卡退款难

2020年高考结束的第二天，体重超标的高三学生小谢在母亲陪同下到南平市建阳第一医院进行腰椎检查。当天下午在万达广场佳泽义健身中心的宣传下，小谢的母亲花费7799元为儿子办卡买课。不想第二天早上，小谢拿到了“椎间盘突出”的体检报告单，医生嘱咐其要静养。小谢找到健身房要求退款被拒。

南平市消委会受理投诉后，对此进行调查了解，并向医院、健身房等方面咨询了解具体情况。建阳第一医院医生认为，这名患者椎间盘突出，体重超标，适宜静养，不宜做剧烈的健身运动，活动也须由专业医生指导。

南平市消委会多次电话联系健身房的经营者周某，周某以需与股东协商为由推辞，最后干脆不接电话。在建阳区城郊市场监管所的配合下，消委会和市场监管部门形成工作合力，最终健身房同意退款，但要求收取一定违约金，小谢接受了经营者提出的退款6799元的和解方案。

案例评析：虽然签订合同在前，医院出具报告在后，但在合同成立后，合同的基础条件发生了当事人在订立合同时无法预见的、不属于商业风险的重大变化,继续履行合同对于当事人一方明显不公平的情形，因此，消费者有权请求解除合同。

案例9

医美有风险

爱美须谨慎

张女士于2016年在福州爱美尔医疗美容门诊有限公司做了玻尿酸隆鼻，两个月后发现鼻梁变宽，鼻子变形。前往爱美尔咨询，被建议再做一个鼻综合手术，张女士交付1万6多元于2017年2月做了硅胶假体鼻综合手术，术后两个月又发现鼻梁处偏右。经多次联系，直到2020年6月，她才见到当初做手术的医生，被告知若要修复和调整，需再交3万多元做其他项目的鼻综合手术。2020年12月9日，要求退还手术费被拒的张女士向省消委会求助。

省消委会对张女士反映的问题进行调查核实，并组织双方现场调解。对于消费项目和手术事实双方均无异议，双方的争议主要在于“鼻梁歪还是不歪?整形是否失败?”双方各执己见，调解陷入僵局。

调解人员建议双方可以找第三方权威机构做鉴定，等鉴定结果出来后再判定过错责任及赔偿事宜。经利弊权衡，医美机构全额返还美容手术费。

拖了4年的美容纠纷得以圆满解决。2021年春节开假第一天，张女士就向省消委会送上“诚心为民、工作高效”的锦旗。

案例评析：根据法律规定，如果经鉴定认定医美机构存在过错导致手术失败，将支付赔偿医疗费、修复费、鉴定费，甚至可能还有残疾赔偿金等费用，对企业形象也有影响。因此，权衡之后医美机构才同意全额退费。

案例10

新车漏油存隐患

消委会助力化矛盾

平潭的李女士于2019年11月18日在福州仓山区福峡路的东星奔驰4S店内选购了一辆梅赛德斯—A200L轿车，价格为27.1万元。车辆使用才半年时间就出现了雨刮器故障、引擎异响、显示屏故障、发动机渗油的问题，想要退换车遭拒，2020年9月20日，李女士向省消委会投诉。

经调查，李女士所诉属实。而4S店综合上述车况并结合新车质保的相关规定，认为李女士的车辆故障现象达不到更换发动机及退换车的条件。

经调解，双方同意在第三方专业人士的见证下对发动机进行拆解检查，查找原因。发动机经过拆解检查后未见异常，4S店为车辆更换了气缸垫并重新密封前正时厢盖，并向李女士提供2年延保作为补偿，另赠送一次免费喷漆和保养，李女士表示接受，纠纷得以化解。

案例评析：本案中，因李女士的购车时间和行驶里程数均已超出了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》关于退换车以及退换发动机的条件，故退车诉求无法得到支持。