网购下单易，售后维权难——云米全屋互联网家电被指质量差

本报记者 王晓明

云米洗衣机屡修屡坏被投诉

“云米洗衣机产品质量和售后服务，差得简直让我精神崩溃。”近日，福州消费者郑先生向本报投诉称，2021年4月12日，他相信云米洗衣机具有智能投放洗衣液、烘干、互联网功能的宣传，通过“小米有品”app下单，花了3299元购买了1台容量10公斤的“云米Neo智能双投放洗烘一体机”（简称云米洗衣机），想不到的是，宣称高科技产品的云米洗衣机，使用1年多，就出现屡修屡坏的严重质量问题。

 

郑先生说，一段时间后，他再一次联系了云米洗衣机售后工作人员，工作人员一开始说配件还没寄到福州，无法确定什么时间能修好；几天后又推说配件寄错了，要重新发货；后来又说维修师傅病了，具体什么时间能修好无法确定；最后售后工作人员干脆不接他的报修电话。

目前商品已经下架了

“盼星星盼月亮，终于等到了售后工作人员的电话，说坏了的云米洗衣机已经修好了，可以上门进行安装了；然而满怀喜悦的我，又一次等来了失望。”郑先生说，云米洗衣机根本就没修好，虽说滚桶修后能转动了，但脱水故障仍未解决，于是他又一次向“小米有品”客服投诉。几天后，售后工作人员第二次登门把云米洗衣机拉走修理。

春节前大量的衣服、被单、窗帘等着洗涤，等不及的郑先生几天后又一次联系了“小米有品”客服，询问修理情况。这次客服又说，一个配件已经到了福州，但另一个配件要等春节后才能从广东发货。由于云米洗衣机质量差，“小米有品”客服、售后之间又推诿、扯皮，春节过后好几天了，坏了的云米洗衣机还是没有修好。

云米全屋互联网家电投诉量大

虽然网购方便了人们的生活， 但由于电商平台出售的一些产品质量差，售后服务不到位，成了消费者投诉的主要对象。据了解，2022年上半年，福州消费者投诉举报指挥中心通过12315市场监管热线、全国12315平台和福州市12345平台等渠道，共接到消费者各类投诉39364件，消费者诉求主要集中在电商平台、线下商超、通信、健身场馆、网络运营等领域。2022年10月11日，省消委会发布了2022年第三季度投诉情况分析，共受理消费者投诉28999件，为消费者挽回损失399.01万元。统计结果显示，2022年第三季度因质量问题引起的消费投诉高居首位，售后服务问题紧随其后，位列第二。

为了解消费者郑先生的投诉情况是否属实，记者致电“小米有品”客服了解情况，并要求电话采访云米全屋互联网家电负责人。客服告诉记者，郑先生购买的云米洗衣机已过了保修期，对记者提出的产品质量问题，客服说会向上级领导报告。然而，时间过去了半个月，“小米有品”客服并未向记者反馈如何解决郑先生的投诉，云米全屋互联网家电负责人也没有接受记者的采访邀约。

产品质量是否有保证，产品售后服务是否到位，是直接反映一个企业优劣的重要指标。那么，云米全屋互联网家电是一个什么样的公司？一项公开的信息显示，该品牌创立的时间是2015年，总部位于广东佛山，该公司于2018年9月在美国纳斯达克上市。在宣传上，云米背靠“小米”这棵大树，一直标榜用互联网的方法改造传统家电产业，但就是这样一家标榜高科技的家电上市公司，其家电产品质量和售后服务却备受广大消费者诟病。

据记者了解，云米洗衣机等家电产品不是第一次遭到消费者投诉，除了消费者郑先生外，投诉云米全屋互联网家电的消费者不在少数。记者在黑猫投诉平台上看到，消费者对云米全屋互联网家电的投诉量竟多达几百条。如：空调不到1个多月就坏了，云米售后不作为；云米冰箱质量差一直修不好；云米A1浴霸才用了4个月竟坏了2次；云米洗衣机1月间多次漏电伤人……记者梳理后发现，消费者投诉主要集中在云米全屋互联网家电产品质量问题和售后跟不上的问题上。

云米洗衣机1年多时间里屡修屡坏，这样的家电产品是否合格？为此，记者采访了福州省三家电维修中心。福州省三家电维修中心的邱师傅说，由国家标准化管理委员会审批出台的《家用和类似用途电器的安全使用年限和再生利用通则》对洗衣机提出安全使用参考年限为8年，少数保养稍佳的洗衣机可延长至10年，像洗衣机这样的家电产品，在“三包”有效期内，一般整机免费包修1年，电机、电脑板免费包修3年。

作为一家家电企业，云米洗衣机使用仅1年多时间就严重损坏，说明云米全屋互联网家电在产品质量管控上，确实存在问题；此外售后服务不及时、沟通不顺畅、不重视消费者的投诉，也侧面反映了云米全屋互联网家电在管理上存在漏洞。

产品质量差，售后不到位，消费者如何维权？

遇到产品质量差和售后服务不到位的问题，消费者应该如何维权？对此，记者采访了省市场监督管理局消费者权益保护处。相关工作人员认为，家电产品如何保修，关键要看该家电是否在保修期内，如果在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，依据《部分商品修理更换退货责任规定》，消费者可凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按规定退货。如果消费者购买的家电产品尚在“三包”有效期内出现严重产品质量问题，且商家拒不更换或者退货，消费者可请求消费者协会进行调解，也可向全国12315网上投诉平台进行投诉，或向市场监督管理局进行投诉，此外还可根据仲裁协议提起仲裁或者向人民法院提起诉讼。

福建福民律师事务所张昌忠律师则认为，当前网购已经相当普及，网络消费群体不断增多，但是网购的法律保护工作做的并不完善，其中就有消费者知情权无法得到保障，相关的法律条文缺乏针对性，适用法律不明确等；此外还存在诉讼管辖难以确认，诉讼成本偏高，消费者获取证据困难等问题。虽然网购并没有明确的法律保护，但线下交易的法律保护如《产品质量法》《消费者权益保护法》《合同法》同样可运用到网上交易中来。按《产品质量法》规定，销售者售出的产品如果存在严重质量问题且难以修复或者由于修理、更换时间的延误，消费者有权要求退货；存在质量问题的产品通过修理仍不能符合质量标准的，可以要求更换；产品因质量不合格不能修理，给消费者造成损失的，可要求赔偿损失。

营造良好的消费环境，让消费“跑”起来

网购作为一种新兴的购物方式，以其方便快捷、价格较低廉的优势，受到越来越多的消费者青睐，但也因其行业发展存在物流瓶颈、产品质量无保证、售后服务缺失、市场主体监管难等问题，极易引发损害消费者合法权益的事件。那么，如何更好的解决消费中出现的这一社会矛盾？为此记者采访了福州大学人文社会科学学院社会学系教授甘满堂。

甘满堂教授说，网购商品出现质量问题后，消费者维权难确实是近年来电商发展曝露出来的普遍现象和社会问题。一些电商抓住消费者怕麻烦，鞭长莫及，以及诉讼时间长，成本高的特点，对消费者反映的质量和售后服务差的问题，釆取打太极、踢皮球，用拖的方法来消磨消费者的维权意志，最终达到实现利益最大化的目的。从省消委会发布的2022年第三季度投诉情况看，产品质量和售后服务差的投诉高居前一二位，说明市场上产品质量和售后服务状况确实令人堪忧。

甘满堂教授说，马上又要迎来一年一度的315消费者权益保护日，一批侵害消费者利益的假冒伪劣产品和不良商家将随之集中曝光，但他认为1年集中在315这天公布假冒伪劣“黑名单”，时间跨度太长，效力滞后，在保护消费者权益上，市场监督管理局、消委会，要发挥积极作用，加大执法力度，并对消费者的投诉进行统计排名，每个月定期向社会进行通报和公布，只有加大曝光力度和监督惩罚力度，才能更好的维护消费者权益。此外，在保护消费者权益上，媒体同样应加大舆论监督力度，对产品质量差，售后服务差，严重侵害消费者利益的商家进行坚决曝光，督促生产企业和电商平台，担负起应尽的社会责任，为全社会营造一个良好的消费环境。

“提振消费信心，释放消费活力，让消费‘跑’起来，经济活起来。”甘满堂教授说，去年12月16日的中央经济会议中强调，要把恢复和扩大消费摆在优先位置，随后全国各地纷纷提出要恢复和扩大消费，作为今年高质量发展的主线之一。因此，拉动消费、扩大内需，太需要一个让消费者放心满意的消费环境，只有消费环境好了，消费者才敢消费、愿消费、放心消费。