消费报讯 3月14日，厦门市市场监管局携手市商务局、市司法局、市酒类专卖局、市邮政局、厦门银保监局等机构，联袂主办“3·15”主题宣传活动。活动中，厦门市市场监管局局长许国华发布2020年厦门消费者维权报告。

去年全年，厦门市场监管系统共接到处理投诉64798件、举报49827件，挽回经济损失11542.85万元。去年3月份中消协发布《2019年度全国100个城市消费者满意度测评报告》，厦门取得全国第四的优异成绩，消费环境日趋向好，消费者满意度不断攀升。

畅通渠道，

及时解决群众消费诉求

针对去年疫情初期日均接诉量为往年同期3-4倍，且投诉集中在预定酒店退款、口罩质量和价格等方面的实际，厦门市市场监管局快速应对，及时妥善处置了涉疫投诉1724件，为消费者挽回经济损失339.58万元。

从2020年5月28日起，按照总局的部署要求，厦门市市场监管局将原12315热线接入全国12315平台，在全系统全面使用全国12315平台接诉和处理投诉举报。同时，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》有关要求，健全完善消费者投诉举报统一受理、分流、督办和反馈制度机制。去年厦门全市场监管系统共处理投诉64798件，为消费者挽回经济损失11542.85万元。同时按照总局和省局ODR企业建设要求，制定12315消费维权网点和ODR企业建设工作方案，同步推进线上、线下消费纠纷处理。

强化监管

营造安全放心消费环境

2020年，厦门市场监管部门突出旅游消费者关注的海鲜排档、开蚌取珠等重点，抓住春节、五一、国庆等重要时间节点，采取加强旅游消费宣传引导、加强涉旅经营者约谈警示、组织部门间联合执法检查、及时处置旅游热点投诉、快查严处涉旅违法违规行为等措施，规范旅游市场秩序，营造安全放心旅游消费环境。

据统计，2020年，厦门12315热线共登记旅游投诉举报1547件，通过调解为消费者挽回经济损失257.72万元。厦门市市场监管局牵头开展旅游市场专项整治，全年共检查涉旅经营商户10958户次，先后引导办理证照207家，组织行政约谈47家，下达责令整改通知书29份，立案调查8件。在加强旅游市场秩序专项整治的同时，还通过短信平台向来厦外地游客定向推送25万余条旅游消费提示短信，引导、提醒和服务旅游消费者。

在“2020厦洽会”、全闽乐购欢动消费节、厦门消费粉丝节、“文博会”等大型活动保障中，厦门市市场监管部门急消费者之所急，及时快速处理消费纠纷，为消费者挽回经济损失共计64660元，现场化解中药材购销纠纷多起，责令整改银饰等工艺品摊位没有明码标价20余起，预包装食品标示不规范、部分进口商品无中文标识2起，责令涉嫌“三无”产品下架4次，规范展商经营行为20余次，在规范市场秩序中净化提升消费环境，有效展示了厦门文明旅游城市的良好形象。

倡导诚信

推动消费维权社会共治

2020年，厦门市消保委充分发挥律师团和汽车专委会专业化维权力量的作用，在处理涉及市场监管范畴的商品房、汽车销售服务等疑难重投诉中及时指导参与，既提高了消费维权的参与度，也提高了消费维权工作成效。

2020年5月13日，在厦门市消保委牵头推动下，厦门市成立由27名行政、司法、行业组织、专业人士、消费者和经营者等组成的消费维权志愿队伍，维权志工队伍充分发挥消费维权监督员、宣传员、信息员、调查员的作用，参与消费维权工作，破解消费维权难题，有效营造了厦门消费维权社会共治氛围。

结合消费维权志愿队伍的成立，厦门市消保委围绕“绿色家装”消费重点，联合室内装饰协会，组织消费维权志愿者在吉家、家世界建材家居广场共同开展家装行业消费体察活动，服务广大家装消费者，扩大了消费维权覆盖面。

(记者 王淯滢 通讯员 陈雪松)