3月15日,为营造安全放心的消费环境,更好地服务经济发展,福州高新区市场监管局围绕“守护安全,畅通消费”年主题,通过发放海报、宣传册、摆放展板等形式,现场开展《消法》宣传、消费咨询、企业代表签订《企业信用承诺书》等形式多样的“3·15”主题系列活动,引导市民提高维权意识和经营者的自律意识,保护消费者合法权益。
活动现场,共发放了200余份《消费者权益保护法》、食品安全宣传手册,35家企业代表签订了企业信用承诺书,执法人员现场对前来参加“3·15”主题系列活动的消费者进行了现场咨询解答,向消费者传播科学的消费常识,大力营造社会共同关注消费维权的良好气氛。
聚焦群众权益维护
消费维权常抓不懈
随着消费方式不断丰富和居民消费维权意识不断提高,近年来各类消费投诉层出不穷。福州高新区市场监管局在日常工作中以保障和改善民生为落脚点,聚焦群众权益维护,建立和完善了投诉举报快速反应机制,维护了市场经济秩序。
受理消费者投诉是12315投诉举报平台的一项日常工作,福州高新区市场监管局严格按照上级关于重大节假日期间12315实行24小时昼夜值班制度的规定,加强春节、五一、国庆等节假日期间的值班维权工作,坚持节假日24小时不放松,保证通讯畅顺,24小时专人值守。
“要以人为本、为民服务,要为群众办实事、办好事,只有满腔热情、诚心诚意地做好工作,才能赢得群众的信任和支持。”该局有关负责人告诉记者。
12315投诉举报系统是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题的重要平台,是延伸监管触角、提升监管效能的重要手段,抓好平台工作意义非凡,责任重大。据了解,福州高新区市场监管局在工作中为切实做好投诉举报查收、办理回复工作,根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等文件及相关法律法规,结合高新区实际,制定《福州高新区市场监管局投诉举报工作规范》,严格按照规范程序处理消费者投诉举报,确保投诉举报处置高效、有序、规范运行。
积极调解消费纠纷
提升消费者满意度
为提高行政调解质量和效率,福州高新区市场监管局紧紧围绕“受理及时、分流及时、转办及时、处置及时、反馈及时”五个及时,开展工作。2020年度,全局共受理消费者投诉举报件1630件,同比降低27.13%,为消费者挽回经济损失13045.46元。
疫情期间,口罩等防护用品相关投诉数量增多,为切实保护消费者的合法权益,该局多措并举,将投诉举报办结时限提速至5个工作日,并在防疫期间实行24小时值班,对直接收到的投诉举报件,立即登记并呈批示,对“转办”的投诉举报件,立即受理。受理投诉举报后,工作人员第一时间赶赴投诉现场调查取证,为了解事实真相、帮助调解纠纷或立案查处时获取有效证据。
针对一些需要调解的投诉,该局充分利用QQ、微信等软件,组织开展视频调解,化解矛盾,及时达成调解协议,投诉举报处理完毕后及时给予投诉人回复。对有违法事实的投诉举报,福州高新区市场监管局第一时间进行快速立案查处。
为科学统筹处理消费纠纷,福州高新区市场监管局还在商场设立了消费维权站点,大力推广小额消费纠纷快速调解机制,推动消费纠纷协商和解,提高消费维权效能,切实保障群众利益。
针对投诉举报突出问题,该局还积极开展约谈和行政指导,督促经营者诚信经营,化解投诉举报存量,减少增量。在处理投诉举报时,对不属于市场监管职责内的投诉举报件,引导消费者向相关部门咨询,做到消费投诉“件件有回复,事事有回音”。
积极介入典型案例
成功化解消费纠纷
1月8日,福州高新区南屿市场监管所接到消费者投诉,反映干洗店将其衣服洗坏,要求赔偿被拒。接诉后,南屿市场监管所执法人员迅速介入。执法人员在与商家交谈的过程中得知,商家一开始同意退还洗衣费以及按照洗衣协会规定折价赔偿,但需消费者提供购买衣服的单据。由于消费者的衣服已购买了两年,单据早已不知去向,执法人员耐心与商家进行沟通。经协商调解,双方达成一致意见,最终将衣服价格定为700元,商家同意按折价6折赔偿420元,消费者对处理方案表示满意。
2月18日,消费者肖女士花费300元购买了某影城兑换券,但是未仔细阅读相关使用条款,商家也未提示使用说明。肖女士当天未能使用电影兑换券兑换自己想看的电影。在与商家沟通未果后,她向福州高新区市场监管局投诉。
接诉后,执法人员查看了肖女士的消费凭证,依法受理这起投诉。经询问发现,影城兑换券背面有“购买当天不得使用”的限制条件,商家认为自己有明确告知其使用条款,因而拒绝退款。工作人员依据《消费者权益保护法》中“经营者不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”,指出商家不得限制消费者权利,要求其立即退款。最后双方达成协议,商家全额退款并向消费者书面道歉。
加强疫情防控宣传
营造健康消费氛围
面对去年疫情防控的严峻形势,福州高新区市场监管局通过微信公众号及微信群进行线上宣传,此外还使用了悬挂宣传条幅、电子显示屏滚动播放标语等方式,营造浓厚的疫情防控舆论氛围。
此外,该局还在商场超市、药店、社区宣传栏等醒目位置张贴标语以及海报1500余张,并在各大厦、商场、综合体等通过LED屏滚动播出标语、视频60条,使健康消费“进商户”取得良好社会效果。
在去年的“食品药品安全宣传周”等主题宣传活动中,福州高新区市场监管局通过传播《食品安全法》、《产品质量法》等法律法规,有效引导和帮助消费者提高自我保护意识和能力,增强依法维权主动性,此举推进消费者参与监督的广度和深度,达到较好的社会宣传效果。
(记者 王晓明 通讯员 李美娟)