3月15日，为营造安全放心的消费环境，更好地服务经济发展，福州高新区市场监管局围绕“守护安全，畅通消费”年主题，通过发放海报、宣传册、摆放展板等形式，现场开展《消法》宣传、消费咨询、企业代表签订《企业信用承诺书》等形式多样的“3·15”主题系列活动，引导市民提高维权意识和经营者的自律意识，保护消费者合法权益。

活动现场，共发放了200余份《消费者权益保护法》、食品安全宣传手册，35家企业代表签订了企业信用承诺书，执法人员现场对前来参加“3·15”主题系列活动的消费者进行了现场咨询解答，向消费者传播科学的消费常识，大力营造社会共同关注消费维权的良好气氛。

聚焦群众权益维护

消费维权常抓不懈

随着消费方式不断丰富和居民消费维权意识不断提高，近年来各类消费投诉层出不穷。福州高新区市场监管局在日常工作中以保障和改善民生为落脚点，聚焦群众权益维护，建立和完善了投诉举报快速反应机制，维护了市场经济秩序。

受理消费者投诉是12315投诉举报平台的一项日常工作，福州高新区市场监管局严格按照上级关于重大节假日期间12315实行24小时昼夜值班制度的规定，加强春节、五一、国庆等节假日期间的值班维权工作，坚持节假日24小时不放松，保证通讯畅顺，24小时专人值守。

“要以人为本、为民服务，要为群众办实事、办好事，只有满腔热情、诚心诚意地做好工作，才能赢得群众的信任和支持。”该局有关负责人告诉记者。

12315投诉举报系统是畅通群众诉求表达、处理群众反映问题的重要平台，是延伸监管触角、提升监管效能的重要手段，抓好平台工作意义非凡，责任重大。据了解，福州高新区市场监管局在工作中为切实做好投诉举报查收、办理回复工作，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等文件及相关法律法规，结合高新区实际，制定《福州高新区市场监管局投诉举报工作规范》，严格按照规范程序处理消费者投诉举报，确保投诉举报处置高效、有序、规范运行。

积极调解消费纠纷

提升消费者满意度

为提高行政调解质量和效率，福州高新区市场监管局紧紧围绕“受理及时、分流及时、转办及时、处置及时、反馈及时”五个及时，开展工作。2020年度，全局共受理消费者投诉举报件1630件，同比降低27.13%，为消费者挽回经济损失13045.46元。

疫情期间，口罩等防护用品相关投诉数量增多，为切实保护消费者的合法权益，该局多措并举，将投诉举报办结时限提速至5个工作日，并在防疫期间实行24小时值班，对直接收到的投诉举报件，立即登记并呈批示，对“转办”的投诉举报件，立即受理。受理投诉举报后，工作人员第一时间赶赴投诉现场调查取证，为了解事实真相、帮助调解纠纷或立案查处时获取有效证据。

针对一些需要调解的投诉，该局充分利用QQ、微信等软件，组织开展视频调解,化解矛盾，及时达成调解协议，投诉举报处理完毕后及时给予投诉人回复。对有违法事实的投诉举报，福州高新区市场监管局第一时间进行快速立案查处。

为科学统筹处理消费纠纷，福州高新区市场监管局还在商场设立了消费维权站点，大力推广小额消费纠纷快速调解机制，推动消费纠纷协商和解，提高消费维权效能，切实保障群众利益。

针对投诉举报突出问题，该局还积极开展约谈和行政指导，督促经营者诚信经营，化解投诉举报存量，减少增量。在处理投诉举报时，对不属于市场监管职责内的投诉举报件，引导消费者向相关部门咨询，做到消费投诉“件件有回复，事事有回音”。

积极介入典型案例

成功化解消费纠纷

1月8日，福州高新区南屿市场监管所接到消费者投诉，反映干洗店将其衣服洗坏，要求赔偿被拒。接诉后，南屿市场监管所执法人员迅速介入。执法人员在与商家交谈的过程中得知，商家一开始同意退还洗衣费以及按照洗衣协会规定折价赔偿，但需消费者提供购买衣服的单据。由于消费者的衣服已购买了两年，单据早已不知去向，执法人员耐心与商家进行沟通。经协商调解，双方达成一致意见，最终将衣服价格定为700元，商家同意按折价6折赔偿420元，消费者对处理方案表示满意。

2月18日，消费者肖女士花费300元购买了某影城兑换券，但是未仔细阅读相关使用条款，商家也未提示使用说明。肖女士当天未能使用电影兑换券兑换自己想看的电影。在与商家沟通未果后，她向福州高新区市场监管局投诉。

接诉后，执法人员查看了肖女士的消费凭证，依法受理这起投诉。经询问发现，影城兑换券背面有“购买当天不得使用”的限制条件，商家认为自己有明确告知其使用条款，因而拒绝退款。工作人员依据《消费者权益保护法》中“经营者不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，指出商家不得限制消费者权利，要求其立即退款。最后双方达成协议，商家全额退款并向消费者书面道歉。

加强疫情防控宣传

营造健康消费氛围

面对去年疫情防控的严峻形势，福州高新区市场监管局通过微信公众号及微信群进行线上宣传，此外还使用了悬挂宣传条幅、电子显示屏滚动播放标语等方式，营造浓厚的疫情防控舆论氛围。

此外，该局还在商场超市、药店、社区宣传栏等醒目位置张贴标语以及海报1500余张，并在各大厦、商场、综合体等通过LED屏滚动播出标语、视频60条，使健康消费“进商户”取得良好社会效果。

在去年的“食品药品安全宣传周”等主题宣传活动中，福州高新区市场监管局通过传播《食品安全法》、《产品质量法》等法律法规，有效引导和帮助消费者提高自我保护意识和能力，增强依法维权主动性，此举推进消费者参与监督的广度和深度，达到较好的社会宣传效果。

(记者 王晓明 通讯员 李美娟)