消费报讯(记者 王莉兰)7月8日，省消委会发布2020年度上半年度投诉情况分析报告。

今年上半年度共受理消费者投诉10349件，解决9656件，解决率93.30%。为消费者挽回损失1049.63万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的34件，得到加倍赔偿额6.99万元，提供案情后由政府有关部门罚没款100.61万元。

2020年上半年度，全省消委会共受理商品类投诉6130件，占投诉总量59.23%。因疫情叠加春节假期影响，医药及医疗用品类和食品、烟酒类等民生消费品投诉成为热点。共受理服务类投诉4219件，占投诉总量40.77%。因疫情的影响，线下教育培训和旅游业受到了巨大冲击，导致相关纠纷增加;同时，卫生保健服务问题也凸显。

此外，直播纠纷、跨国(境)寄递纠纷、预付式消费纠纷等3个投诉热点并列。

直播带货最火爆，各方关注问题多

近年来，直播带货日益红火，特别是在新冠肺炎疫情防控大背景下，直播带货全面爆发。直播带货带来便利，但随之而来的质量问题、虚假宣传、货不对板、假冒伪劣、售后维权等问题的投诉也在不断增多。

具体体现在以下几点：一是生鲜食品食物不新鲜;二是产品质量货不对板，卖家秀与买家秀差异大;三是消费者获取经营者及商品信息受限，经营者无需实名注册、无信用担保、无交易门槛，商品的质量、来源、渠道、价格等信息的真实性存疑，发生纠纷追责难;四是交易过程中缺少第三方担保，易发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况，如对商品不满意也很难进行退货或申请售后保障;五是消费纠纷多牵涉异地商家，地区跨度大，举证难，维权成本高。

今年4月1日,在一家主打低价正品奢侈品的跨境电商平台购买了一件海蓝之谜修复精华露的化妆品，价格2970元，4月20日收到货后发现瓶身有瑕疵，字迹模糊，怀疑是假冒产品，与商家客服协商退货，商家拒绝。厦门市消保委接到投诉后，立即联系商家展开调查，4月22日到4月24日期间多次联系商家进行电话调解，最终商家同意退货退款。

受疫情影响，跨国(境)寄递服务引关注

随着疫情在全球的蔓延，诸多国家采取了减少或停运国际航班的防控措施，跨国(境)寄递运能因而受到一定程度的影响，一些国家或地区的寄递服务存在阻断的可能。

今年3月7日，巢女士将物品(一次性口罩68个、N95口罩4个)通过顺丰速运寄往美国，运费为人民币279元，未选择保价服务。一个多月后，美国的家人表示未收到包裹。巢女士通过官网查询物流信息，发现包裹在到达云南省后，就无查询信息。其间，她曾多次联系当时收件的快递员及顺丰速运的客服，得到的却是不同的答复：其中一方表示该包裹被美国海关扣留，需要寄回;另一方表示快递包裹还在深圳并未出境。万般无奈，巢女士只好向省消委会求助。

经调查了解，巢女士的包裹从福州寄往美国纽约，海关查验时发现内有3M口罩，且口罩并无海关备案的品牌授权书，只能做退运处理。

从2020年1月开始，国内快递无论运输还是退运均受到较大影响，该包裹直至巢女士投诉之日依旧未能找到。经过消委会多次耐心的沟通后，顺丰速运同意按遗失件处理，并根据包裹实际损失价值赔偿775元。

疫情期间，预付式消费纠纷问题频发

2020年上半年，售后服务类投诉1522件、合同类投诉1309件，二者占了总投诉量的27.36%，居性质类投诉排名的前三名。

受疫情影响，不少预付式消费合同在履约时出现了困难，由此触发了矛盾，主要集中在疫期暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关门或倒闭四个方面。办理预付卡时，消费者最怕商家倒闭、跑路，自己的钱打了水漂。而因为疫情，这种现象变得更加普遍。

今年4月10日，三明市尤溪县一消费者反映其2019年11月份在城关镇东方商业广场dl(鼎凌)健身俱乐部充值7788元购买健身卡，现商家关门停业，消费者要求退还费用，但商家拒绝，经尤溪县城关消委会调查，消费者反映的情况属实。疫情发生后，该健身馆难以为继，已不具备向办卡人提供消费服务的能力。经多次调解，该俱乐部为消费者找到了另一家健身馆延续服务。

省消委会提醒消费者，在进行预付式消费时，尽量选择规模较大、开业时间较长的商家，一次性不要充值太高金额，并与商家签订好协议;遇到问题及时与商家协商，如果协商不成，应收集好证据向当地消委会或市场监管部门投诉。如果商家是恶意卷款跑路的，还要及时向公安部门举报。

同时，省消委会也指出，在突如其来的疫情面前，经营者也承受了巨大的售后压力和经济损失，建议消费者遇到纠纷时多一份冷静、耐心和理解，通过合法渠道，合理表达诉求，依法理性维权。