省消委会携手省银监局共同向老年消费者发出金融消费提醒：

电信诈骗要防范

12月29日上午，数百名老年消费者陆续来到福建老年大学，参与到由省银监局、省消委会、省公安厅、省老干局位联合主办的“2017福建银行业金融知识进万家”的主题活动中来。

当天活动吸引了众多老年消费者。“看过很多金融诈骗的新闻，因为没发生在自己身上，也不太清楚骗子的具体骗术。”来自福建老年大学的王阿姨看了省消委会在现场分发的“老年消费教育指导手册”后感触良多，“原来骗子的花招这么多，保健品的‘坑’有这么大!”当天，“老年消费教育指导手册”因例子生动实用，很快就被老年消费者领完了。

当天主题活动分场外有场内两场，场外各家银行工作人员与消费者面对面交流、并回答老年消费者的咨询。现场为吸引人气，各大银行都使出了“高招”，省农业银行的博饼、省建设银行的转盘游戏以及省交通银行的小小机器人“娇娇”都吸引了众多老年消费者热情参与，在得到金融消费宣传手册的同时，运气好的还得到了各大银行送出的奖品。之后活动转向场内，由省公安厅及省银监局两位专家先后给250多名福建老年大学的学生进行“防范信息诈骗”及“银行业老年消费者投诉案例分析”的讲座，真实案例故事与统计数字相结合的生动讲解，得到了老年消费者的热烈欢迎，现场听众纷纷记下金融知识要点和防骗方法。

近年来，电信诈骗、银行卡消费、银行理财等方面的消费侵权事件时有发生，不少金融消费者屡屡陷入消费陷阱，合法权益受到侵害。为向广大金融消费者特别是老年消费者普及金融知识，帮助他们树立理性消费观念，提高风险防范意识和自我保护能力，养成良好的金融消费习惯，积极维护自身合法权益，省消委会携手省银监局共同发出以下消费提醒。

（一）、电信诈骗要防范

电信诈骗种类多，陌生来电需警惕。

积分兑换莫轻信，网银过期有猫腻。

欠费通知要核实，理解清楚也不迟。

短信链接慎点击，支付安全须牢记。

未经核实不转款，电信诈骗不缠身。

福建省反诈骗中心，公安部打击电信网络诈骗犯罪特聘专家梁剑山在讲座中指出，老年消费者要时刻绷紧防范之弦，谨防新型电信诈骗，并提醒老年消费者在平日生活中尽量不用几十元的老人机，因为此类便宜的老人机最容易接收伪基站发来的假消息。

专家指出，老年消费者防范金融诈骗要管好“一卡两码”谨记“五不要”。

“一卡”是妥善保管好银行卡和网银盾等安全产品，不要借给他人使用。“两码”是指电子银行密码及短信验证码。不要“一套密码走天下”，要将电子银行密码设置为数字+字母等复杂组合并定期修改;短信验证码是支付密码，绝不能以任何形式透露给他人。

所谓“五不要”是指：

一、不轻信：用户不要轻信不明来历电话短信，例如“中奖”、“邮包藏毒”、“积分兑换”、“机票改签/航班取消”、“涉嫌洗钱”、“办理大额信用卡”等等;

二、不配合：不提供个人的银行卡号、存款账号、密码及身份资料;

三、不打开：用户不要直接打开可疑短信内或聊天软件提供的任何网址，其中大部分都是钓鱼网址，会窃取用户的账户信息，甚至是诱导下载软件导致手机中毒，进一步窃取支付验证码等;

四、不汇款：不按对方提示进行任何汇款操作;

五、不回电：骗子有可能通过假的单位证明在114开热线，不回对方留下的任何电话，有疑问只找官方客服或福建反诈骗热线96108咨询。

（二）、理财产品看仔细

理财风险要牢记，录音录像护权益。

产品介绍要看清，谨防误导和误听。

金融知识早接触，投资安全有保护。

宣传普及你我他，金融知识进万家。

树立正确理财观念，警惕非法集资陷阱。

福建银监局银行业消费者权益保护处处长金慧琳在讲座中指出，省银监局自2016年受理投诉456件，各大银行机构受理投诉23423件。其中老年人投诉数量32件，占比7%;最大投诉人年龄：81岁。老年人最大涉案金额：240万。最长投诉处理时长：11个月(多次来访、书面答复、再访、现场协调)。与其他消费者相比，老年消费者在投诉时心情差且容易情绪激动，有的甚至严重影响到生活起居。

根据投诉内容，金处长提醒老年消费者在使用金融服务中需要注意以下问题：1，详细了解新业务、新产品(理财、信用卡、基金、网银、手机银行、担保贷款……);2，充分了解适当性原则、按需选择自己所需的金融服务(了解自身的风险承受能力、不贪心、不贪财……);3，合理、合法、正面维权(银行、监管部门、调解仲裁、司法渠道……)。

附：

老年消费者金融消费投诉之典型案例

案例一：存款变保险

2015年11月，金某投诉在某国有银行购买理财产品时，被误导购买了保险产品。经录音录像核实，金某在购买咨询时明确提出希望购买的是银行的理财产品，但工作人员出于提高其收益率的考虑，将代销的银保产品推荐给客户，并且在客户反复强调希望购买的是银行自营理财产品时，没有向客户明确指明银保产品的属性差别，造成相关纠纷投诉。

案例二：理财赎回提示未到位

2017年7月，郑某投诉某股份制银行未充分告知理财产品赎回条件，导致产品自动滚存，且期限延长(半年期延长到369天)。客户近期要购房，急需将资金取出，故向省银监局投诉。

经核查，客户经理在理财购买时已在业务凭证中提示了赎回时间，但在理财接近到期时，因工作疏忽未对消费者进行再次提醒(提醒并非客户经理法定义务)。

提醒：老年消费者在购买理财时自身也应对所购买产品的基本属性有所了解。(产品期限、是否需要提前预约赎回、是否会自动滚存等)2，

遇到问题时应合理维权，理性与消费者和监管部门进行沟通。

案例三 ：理财销售未明确揭示风险属性

2017年1月，林某向省银监局反映M银行理财业务存在误导销售问题。林某声称购买理财时，明确要求购买保本理财产品，客户经理向其推荐两款收益率为4%的产品，林某分别购买30万、20万。后续收到对账单发现，其购买的是债券型基金，且本金已发生亏损。

林某认为M银行理财经理在未对其进行风险评估的情况下，误导其购买债券型基金并导致亏损，要求银行归还本金和利息。

经查，客户经理多次向投诉人强调此类型基金“相对稳健”，并轻率告知投诉人“本金没有问题”。投诉人频繁投诉，影响了该网点的正常工作秩序，为安抚投诉人，涉事支行与投诉人私下签订协议，承诺产品到期时保证投诉人本金安全并偿还4%利息。

案例四 ：理财代客操作和老年人闹访

高龄投诉人林某反复来省银监局投诉17次，递交投诉信11封，反复表达相同的诉求却没有提供足够的证据，耗费了大量监管资源，严重影响到正常办公秩序。

经验教训：1，银行员工不应代客进行理财购买操作2银行应谨慎向老年人销售高风险理财产品;2，尽量引导其购买低风险、稳健型产品，帮助老年群体防控理财投资风险，避免过度营销;3，合理疏导老年投诉人，要防止出现老年人过于激动晕倒等突发情况。

要积极寻求老年人家人、好友等参与协调纠纷。

要积极加强与老年人所在街道办事处、公安部门联动，多管齐下争取化解矛盾;

4，老年人应合理维权。

案例五：代销基金未充分尽到信息披露义务

2017年6月，某机关单位退休处长林某向省银监局反映X银行向其销售基金后未进行相关净值披露义务(2015年5月购买)，导致其购买基金亏损近40%。该投诉人认为X银行销售的基金预期收益率较高，将资金从M行转入X行购买基金，后续发生亏损后赴支行投诉3次、分行投诉5次、总行投诉3次。

2017年5月，张某来信反映X银行客户经理未在开放期提示其赎回，现理财自动滚存至下一期(2016年4月购买)。银行在理财开放期致电提醒客户2次，但客户未接电。客户在后续来信8封，认为该资金本应取出去购买收益率4.7%的理财，要求按照4.7%进行赔付。

核查情况：

《基金合同》中规定基金份额持有人有“查阅或者复制公开披露的基金信息资料……”的权利和“关注基金信息披露，及时行使权利和履行义务……”的义务。

迫于投诉压力，1名客户经理私下赔偿客户3000元，但客户仍然不满意，持续投诉。1名客户经理私下提出赔偿10000元。

提醒：1，理财销售适当性原则，即客户经理要将合适的产品推荐给合适的消费者，客户本身也应有义务根据自身的风险承受能力和金融知识水平选择合适的消费者。2，买者自负理念：作为有民事行为能力的个人，在购买理财产品时自身对于理财产品的性质、风险、条款要有认识，不能盲目依赖客户经理进行相关操作和提示。3，正当维权：合理评估银行是否存在侵害消费者八项权益的问题，提出合理诉求，加强与银行的沟通。若对相关处理方法不满意，可通过司法途径解决相关争议诉求。

案例六 ：储户身故存款无法取出

73岁的老李一直自己居住，某日，他突发心肌梗塞去世，未来得及留遗嘱。1个月后，老李母亲去世，老李有3个兄弟，且1位长居国外。3个子女在整理父亲遗物时，发现一张5万元存单，他们便拿着存单去取钱，没想到银行却以手续不全拒绝付款。

提醒：1，过世后先不注销身份证。老人过世后，家属先不要急着注销老人的身份证。只要知道密码，并持有双证(开户人的身份证和领款人的身份证)，即可取出存款

。2，将必要信息告知亲属。老人千万不要将存单、存折等银行凭证藏得太隐秘，最好能将银行密码告诉信得过的子女。

3，提前订立遗嘱并进行公证。在身体健康、头脑清醒时立一份有效的遗嘱，再将遗嘱进行公证，交给遗嘱执行人保管。这样不仅能表达老人对其财产的处分意愿，也可避免子女们因此发生矛盾。

案例七 ：贷款业务担保纠纷

2017年5月，省银监局接一对夫妇投诉某行违规放贷。夫妻退休前均为机关单位厅级干部，在福州拥有3套房产，妻子替其侄子多笔贷款进行担保，现侄子因生意困难，无法偿还贷款，夫妻名下所有房产、银行账户均被冻结。经核查，银行在贷款合同签署过程中操作不够规范，且合同未给客户备份。

提醒：要明确贷款、担保等所需承担的法律职责义务，质疑银行不规范操作并不能免除相关担保职责。

2016年12月，省银监局接周某反映自己办理了一张20万额度信用卡给儿子用于经商，儿子生意失败后无力还款，周某本人也被银行以信用卡诈骗罪起诉并遭到行政拘留。周某认为银行收受的利息及滞纳金过高，向省银监局投诉，要求免除相关费用。

提醒：信用卡只能本人使用;信用卡只能用于消费，不能用于生产经营、房地产、股票市场等;信用卡使用人应承担按期还款的义务。