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省银监局发布老年消费者典型金融消费投诉案例—— 2017-11-08 15:30:33  来源:

老年人金融消费要慎重

近年来,老年消费者金融投诉日益增多。记者从省银监局得到消息,自2016年至今,省银监局共受理投诉456件,各大银行机构受理投诉23423件。其中老年人投诉数量32件,占比7%;最大投诉人年龄为81岁。老年人最大涉案金额,高达240万元。最长投诉处理时长为11个月,包括了多次来访、书面答复、再访、现场协调等。

9月29日,福建银监局银行业消费者权益保护处处长金慧琳对数百名老年消费者作了一场《老年消费者投诉案例分析》讲座。

根据投诉内容,金处长在讲座中提醒老年消费者,使用金融服务时需要注意以下问题:1.详细了解新业务、新产品(理财、信用卡、基金、网银、手机银行、担保贷款);2.充分了解适当性原则、按需选择自己所需的金融服务(了解自身的风险承受能力、不贪心、不贪财);3.合理、合法、正面维权(银行、监管部门、调解仲裁、司法渠道)。

案例一存款变保险

2015年11月,金某投诉在某国有银行购买理财产品时,被误导购买了保险产品。经录音录像核实,金某在购买咨询时明确提出希望购买的是银行的理财产品,但工作人员出于提高其收益率的考虑,将代销的银保产品推荐给客户,并且在客户反复强调希望购买的是银行自营理财产品时,没有向客户明确指明银保产品的属性差别,造成纠纷。

■提醒:消费者应留意银行是否混淆概念,谎称保险为银行存款,保险是免费赠送。并小心银行工作人员擅自夸大收益,承诺高回报。此外,应特别注意的一点是,保单上现金价值应该会打印在保单背后,粘贴于背面,以防客户看清楚内容要求退保。

案例二理财赎回提示未到位

2017年7月,郑某投诉某银行未充分告知理财产品赎回条件,导致产品自动滚存,且期限延长(半年期延长到369天)。客户近期要购房,急需将资金取出,故向省银监局投诉。

经核查,客户经理在理财购买时已在业务凭证中提示了赎回时间,但在理财接近到期时,因工作疏忽未进行再次提醒。

■提醒:老年消费者在购买理财时自身应对产品有所了解,比如产品期限、是否需要提前预约赎回、是否自动滚存等。

案例三理财销售应明示风险

2017年1月,林某向省银监局反映一银行理财业务存在误导销售。客户经理向其推荐两款收益率为4%的产品,林某分别购买30万元、20万元。后续收到对账单发现,其购买的是债券型基金,且本金已发生亏损。经查,客户经理多次向投诉人强调此类型基金“相对稳健”,并轻率表示“本金没有问题”。投诉人频繁投诉,影响了该网点的正常工作秩序,为安抚投诉人,涉事支行与投诉人私下签订协议,承诺产品到期时保证投诉人本金安全并偿还4%利息。

■提醒:消费者应警惕收益率过高的产品。高收益伴随高风险,这是投资的基本规律。

案例四理财不能让人代操作

高龄投诉人林某来省银监局投诉17次,递交投诉信11封,反复表达相同的诉求却没有提供足够的证据,耗费了大量监管资源,严重影响到正常办公秩序。

■提醒:银行员工不应代客进行理财购买操作,并谨慎向老年人销售高风险理财产品,帮助老年群体防控理财投资风险。同时,合理疏导,要防止出现老年人过于激动晕倒等突发情况。

案例五代销基金未充分披露信息

今年6月,某机关单位退休处长林先生向省银监局反映某银行向其销售基金后未进行相关净值披露(2015年5月购买),导致其购买基金亏损近40%。林先生后赴支行投诉3次、分行投诉5次、总行投诉3次。

迫于投诉压力,1名客户经理私下赔偿客户3000元,但客户仍然不满意,持续投诉。此后,1名客户经理再次私下提出赔偿10000元。

■提醒:客户经理要将合适的产品推荐给合适的消费者,同时,根据买者自负理念,客户本身也应有义务根据自身的风险承受能力和金融知识水平选择合适的理财产品,不能盲目依赖银行。

案例六储户身故存款无法取出

73岁的老李突发心肌梗塞去世,未来得及留遗嘱。3个子女办理完后事,便注销了父亲的身份证。没想到,整理遗物时竟发现一张5万元存单,由于身份证已被滞销,银行以手续不全拒绝他们取款。

■提醒:老人过世后,家属先不要急着注销老人的身份证。只要知道密码,并持有双证(开户人的身份证和领款人的身份证),即可取出存款。同时建议老人在头脑清醒时立一份有效的遗嘱,再将遗嘱进行公证,交给遗嘱执行人保管。

案例七贷款业务担保纠纷

今年5月,一对夫妇向省银监局投诉某行违规放贷。这对夫妇退休前均为机关单位厅级干部,在福州拥有3套房产,妻子替其侄子多笔贷款进行担保,现侄子因生意困难,无法偿还贷款,夫妻名下所有房产、银行账户均被冻结。

■提醒:要明确贷款、担保等所需承担的法律职责义务,质疑银行不规范操作并不能免除相关担保职责。

去年12月,省银监局接周某反映自己办理了一张20万元额度信用卡给儿子用于经商,儿子生意失败后无力还款,周某本人也被银行以信用卡诈骗罪起诉并遭到行政拘留。

■提醒:信用卡只能本人使用;信用卡只能用于消费,不能用于生产经营、房地产、股票市场等;信用卡使用人应承担按期还款的义务。

(记者 朱美芳)

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